MODELO Q+4D: COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE MAS ALLA DE LA CALIDAD PERCIBIDA.


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  • Autor: JULIO PEDRO DEL MOLINO CORTES
  • Editorial: AENOR. ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION, 2008
  • Fecha de salida: 2008
  • Descargado: 9328

Ofrece una metodología fácil que deja descubrir aquellos factores de la compañía que satisfacen al usuario y al unísono le fidelizan.. . . Un modelo que describe pormenorizadamente el comportamiento del consumidor por medio de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igualmente condicionantes lla mados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o bien las ofertas efectuadas.. . . CONTENIDO. . . Calidad percibida: dónde estamos:. – Modelo de comportamiento del consumidor. – Contrariedades en la medición de la calidad. – Modelos de calidad percibida. – Dimensiones y atributos de la calidad de servicio. . . Una propuesta sencilla:. – El súper de atributos. – La cuarta dimensión (4D). – Modelo Q+4D. . . Q+4D: súper de atributos:. – Atributos Q. – Atributos 4D. . . Aplicando Q+4D paso a paso:. – Análisis anterior de la organización. – Selección de atributos: Q+4D. – Preparación del cuestionario. – Diseño de la muestra de clientes del servicio. – Trabajo de datos. – Análisis y conclusiones. . . Sacando jugo a la información:. – Análisis estadístico. – Análisis de regresión y relación. . . Algo real: caso práctico. – Caso Rapid School: análisis de la organización. – Selección de atributos. – Preparación del cuestionario. – Diseño de la muestra. – Trabajo de campo. – Análisis de los datos …  

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